Klantgerichte communicatie

• Wat is klantgerichtheid?
• Wie zijn mijn klanten en wat verwachten ze van mij?
• Empathie en proactieve klantenservice
• De psychologie van de klant

Doeltreffend telefoneren

• De eerste indruk
• Structuur van het telefoongesprek
• Klantgerichte woorden en uitdrukkingen
• Een positieve relatie creëren

Van klacht naar kracht

• Ontstaan van de klacht
• Bezwaren professioneel weerleggen
• Communicatieregels bij klachtenbehandeling
• Slecht nieuws goed gebracht

Omgaan met agressieve interne en externe klanten

• Diverse vormen van agressie
• Hoe ontstaat agressie
• Vaardigheden om agressie te voorkomen
• Gedifferentieerd reageren op agressie
• Omgaan met uw emoties

Debiteurenopvolging

• Voorbereiding van het gesprek
• Informatief en kordaat overkomen
• Uitvluchten op de juiste manier weerleggen
• Concrete afspraken maken met de debiteur